Obecnie konkurencja w biznesie jest bardzo silna, dlatego poznanie i mierzenie lojalności klientów stało się podstawą dla ciągłego rozwoju firm. Net Promoter Score, czyli NPS, to jedno z najprostszych i najpopularniejszych narzędzi, pozwalających obserwować, jak bardzo klienci są wierni naszej marce. Czym dokładnie jest NPS i dlaczego tyle firm na całym świecie korzysta z tego rozwiązania? Poniżej znajdziesz jasne wyjaśnienia i praktyczne wskazówki, jak NPS może wpłynąć na działanie Twojej firmy.
Co to jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score)?
Na czym polega NPS? Nie jest to po prostu kolejny modny wskaźnik, ale narzędzie pozwalające szybko i łatwo sprawdzać lojalność klientów. NPS zyskał uznanie wielu branż, głównie ze względu na prostą metodę i czytelne wyniki.
Wyjaśnienie NPS
Najprościej mówiąc, Net Promoter Score (NPS) mierzy, ilu klientów poleciłoby Twoją firmę lub usługę innym. To coś więcej niż zwykłe pytanie o zadowolenie – NPS pozwala przewidzieć, jak klienci mogą zachowywać się w przyszłości i czy pomogą zdobyć nowych klientów poprzez polecenie.
Skąd wziął się NPS?
Wskaźnik NPS został opracowany przez Freda Reichhelda w 2003 roku przy współpracy z firmą Bain & Company oraz Satmetrix. Koncepcja tego wskaźnika pierwszy raz pojawiła się w artykule „The One Number You Need to Grow” i została szeroko opisana przez autora w książce „The Ultimate Question”. Obecnie miliony firm (zarówno małych, jak i dużych) używają tego wskaźnika do mierzenia jakości obsługi i wierności klientów.
Jakie pytanie zadaje się w badaniu NPS?
Podstawą badania NPS jest jedno kluczowe pytanie: „Na ile jest prawdopodobne, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę rodzinie lub znajomym?” Klienci odpowiadają w skali od 0 (zdecydowanie nie polecę) do 10 (na pewno polecę). Taka skala jest klarowna i pozwala od razu podzielić klientów na kategorie.
Kategorie NPS: promotorzy, pasywni, krytycy
Odpowiedzi klientów w badaniu NPS grupuje się w trzy grupy:
| Kategoria | Oceny | Opis |
|---|---|---|
| Promotorzy | 9-10 | Bardzo zadowoleni, chętnie polecają firmę, kupują ponownie i pozytywnie wpływają na wizerunek. |
| Pasywni / Neutralni | 7-8 | Zadowoleni, ale nie są szczególnie zaangażowani. Mogą łatwo skorzystać z oferty konkurencji. |
| Krytycy | 0-6 | Niezadowoleni, mogą zniechęcać innych do firmy. Ich opinie wskazują, które rzeczy należy poprawić. |
Jak wylicza się wskaźnik NPS?
Obliczanie NPS jest łatwe i nie wymaga skomplikowanych narzędzi. W wielu przypadkach można uzyskać prawidłowy wynik za pomocą prostych obliczeń.
Jak wyliczyć NPS?
Wzór wygląda tak:
NPS = % Promotorów – % Krytyków
Pasywni są uwzględniani w liczbie wszystkich odpowiedzi, ale nie biorą udziału w samym wyniku. Końcowa wartość NPS mieści się w zakresie od -100 do +100 (bez miejsc po przecinku).
Przykład obliczenia NPS
| Grupa | Liczba klientów | Procent |
|---|---|---|
| Promotorzy (9-10) | 50 | 50% |
| Pasywni (7-8) | 30 | 30% |
| Krytycy (0-6) | 20 | 20% |
Obliczamy: NPS = 50% (promotorzy) – 20% (krytycy) = 30
Zasady oceny wyniku NPS
- Powyżej 0: Jest więcej promotorów niż krytyków – dobry znak dla firmy.
- Powyżej 50: Bardzo dobry wynik, klienci chętnie polecają Twoją firmę.
- Powyżej 70: Wyjątkowy poziom lojalności, często osiągany przez największe marki.
- Poniżej 0: Przeważają krytycy – warto szybko przeanalizować problemy i wdrożyć zmiany.
Pamiętaj, że liczba to tylko wskazówka. Najważniejsza jest analiza odpowiedzi i komentarzy klientów.
Po co badać NPS w firmie?
Badanie NPS to ważny element budowania relacji z klientami. Pomaga rozpoznać, jak widzą naszą firmę odbiorcy i daje podstawy do podejmowania decyzji, które poprawiają wyniki biznesowe.
Zalety badania NPS
Dzięki NPS szybko zobaczysz, ilu masz zadowolonych i lojalnych klientów. Tacy klienci przyciągają do Twojej firmy nowe osoby, a także sami częściej kupują ponownie. Z badań wynika, że klient poleci produkt średnio 5 osobom, a niezadowolony może zniechęcić nawet 9! Wczesne rozpoznanie promotorów i krytyków pozwala lepiej kierować działania marketingowe i obsługowe.
Wpływ NPS na przychody oraz utrzymanie klienta
Firmy z wysokim NPS zazwyczaj zarabiają więcej, bo lojalni klienci chętniej podejmują kolejne zakupy, są mniej wrażliwi na ceny i szybciej reagują na nowe oferty. Poza tym, wyższy NPS oznacza większą szansę, że klienci zostaną z firmą na dłużej, a pozyskanie nowych jest mniej kosztowne.
Porównania z konkurencją (Benchmarking)
Zaletą NPS jest porównywalność – możesz łatwo sprawdzić, jak wypadasz na tle innych firm w swojej branży. Taki punkt odniesienia pomaga znaleźć obszary do poprawy oraz wyznaczyć sobie realne cele.
Jak i kiedy robić badanie NPS?
Znając już teorię, warto wiedzieć, jak wprowadzić badanie NPS w praktyce.
Rodzaje badań NPS
- Relacyjne: Regularne badania (np. co 3-6 miesięcy), obejmujące wszystkich klientów lub ich wybraną grupę. Pokazują, jak klienci postrzegają firmę w dłuższym czasie.
- Transakcyjne: Przeprowadzane po określonej sytuacji (np. zakupie, rozmowie z obsługą). Pozwalają szybko wykryć ewentualne problemy.
- Okresowe: Zbierane po upływie pewnego czasu od zdarzenia, by sprawdzić, jaką opinię klient ma o firmie po dłuższym czasie.
Proste zasady tworzenia ankiet NPS
- Ankieta powinna być krótka i zrozumiała.
- Oprócz pytania ocenowego, dodaj jedno otwarte pytanie np. „Co wpłynęło na Twoją ocenę?”
- Wysyłaj ankiety e-mailem, SMS-em, internetowo lub telefonicznie – wybierz rozwiązanie najwygodniejsze dla klienta.
Jak często sprawdzać NPS?
- Badania relacyjne dobrze przeprowadzać przynajmniej raz na kwartał lub pół roku.
- Po zakupie czy kontakcie z firmą możesz wysłać ankietę każdorazowo, jednak nie przesadzaj z częstotliwością, by nie zniechęcić klientów.
- Najlepiej znaleźć złoty środek – regularnie zbierać opinie, ale nie być zbyt natarczywym.
Jak rozumieć wyniki NPS?
Liczba z badania NPS to tylko punkt wyjścia. Ważne jest sprawdzenie, dlaczego klienci dali określone oceny i jakie są ich sugestie. Analiza komentarzy pozwala dostrzec powtarzające się problemy i podjąć szybkie działanie. Warto także obserwować zmiany NPS z czasem i sprawdzić, czy wprowadzone poprawki przynoszą efekty.
Co zrobić z wynikami NPS?
Zbiór odpowiedzi i wyliczenie wyniku NPS to tylko początek. Najważniejsze jest skuteczne użycie tych danych, żeby poprawić działanie firmy.
Praca z komentarzami klientów
Uwagi i opinie, które klienci dopisują w ankietach NPS, mają niezwykłą wartość. Na ich podstawie możesz zobaczyć, co trzeba zmienić, co działa dobrze i jakich rozwiązań klienci oczekują. Grupowanie podobnych odpowiedzi pozwoli łatwiej ustalić, czemu NPS jest niski lub wysoki i co możesz poprawić.
Jak podnosić niski NPS?
- Znajdź powody niezadowolenia w opiniach krytyków.
- Działaj szybko – zmień procesy, popraw obsługę klienta, napraw błędy w produktach lub usługach.
- Poinformuj klientów, że ich opinie są dla Ciebie ważne i że wprowadzasz zmiany z ich powodu.
Współpraca całego zespołu
Wynik NPS zależy od pracy wszystkich w firmie. Warto, aby każdy wiedział, jak ważny jest ten wskaźnik, znał bieżące wyniki i mógł wpływać na poprawę doświadczenia klientów. Można także wprowadzić motywujące systemy nagród związanych z NPS.
Obserwowanie swojej pozycji na rynku
Porównuj swój NPS z innymi firmami w branży. Jeśli Twój wskaźnik rośnie szybciej niż średnia, to dobry znak. Jeśli masz gorszy wynik, warto zobaczyć, jak działają liderzy rynku i co możesz naśladować.
Najczęściej zadawane pytania o NPS
Czym NPS różni się od innych wskaźników?
Wskaźnik NPS jest prosty i skupia się na długofalowej lojalności oraz chęci polecenia firmy – w przeciwieństwie do wskaźników takich jak CSAT (Customer Satisfaction Score), które mierzą chwilowe zadowolenie z konkretnego kontaktu lub zakupu. Dzięki temu NPS łatwo porównywać między różnymi firmami i branżami.
Czy każda branża może korzystać z NPS?
Tak, to wskaźnik uniwersalny. Możesz stosować badania NPS zarówno w sklepach internetowych, bankach, restauracjach, jak i w dużych korporacjach czy małych firmach usługowych. Dostosuj po prostu pytanie i sposób zbierania ankiet do swojego profilu działalności.
Jakie narzędzia online pomogą w badaniu NPS?
Jest wiele platform ankietowych online, które automatycznie zbierają, liczą i analizują wyniki NPS. Duże systemy CRM także pozwalają na regularne monitorowanie tego wskaźnika i planowanie działań na podstawie realnych opinii klientów. Wybierz takie narzędzie, które odpowiada Twoim potrzebom i budżetowi, a prowadzenie badań będzie dużo łatwiejsze.
NPS to więcej niż tylko liczba – to praktyczny sposób poznania klientów i wprowadzenia zmian, które pozytywnie odbiją się na przyszłości Twojej firmy. Regularne pytanie o opinie i szybka reakcja na negatywne sygnały pomogą zbudować dobre relacje z klientami, a nawet drobne poprawki mogą z czasem mocno wpłynąć na zyski i liczbę wiernych klientów. Wskaźnik NPS pomoże zdecydować, na czym warto skupić najwięcej uwagi, aby firma nadal się rozwijała.